Klachtenregeling

1. Voor wie geldt deze klachtenregeling?

Deze klachtenregeling geldt voor patiënten en cliënten die gebruikmaken van medische zorg of andere zorggerelateerde dienstverlening via Civanim.

Civanim wordt aangeboden door Oguzhan Yilmaz, handelend onder de naam Doctor Yilmaz, ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 88207439.

Oguzhan Yilmaz is als arts ingeschreven in het BIG-register onder nummer 69930128201.

De klachtenregeling is opgesteld in aansluiting op de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).

2. Wat verstaan we onder een klacht?

Een klacht is iedere uiting van onvrede over de zorg of dienstverlening die onder verantwoordelijkheid van Civanim is verleend.

Een klacht kan bijvoorbeeld betrekking hebben op:

• de medische beoordeling of behandeling;
• de communicatie met een arts of medewerker;
• informatie die u voorafgaand aan of tijdens de behandeling heeft ontvangen;
• de organisatie of bereikbaarheid van de zorg;
• een videoconsult;
• de afhandeling van een recept;
• de verwerking van een aanvraag voor diagnostiek;
• het patiëntportaal;
• facturatie of betaling van een Civanim-dienst;
• de manier waarop met een eerdere melding of vraag is omgegaan.

U hoeft een klacht niet juridisch of formeel te formuleren. Het is voldoende dat duidelijk is waarover u ontevreden bent en wat u graag opgelost zou willen zien.

3. Stap 1 — bespreek uw klacht met Civanim

Wij adviseren u om een klacht in eerste instantie rechtstreeks met Civanim of de betrokken zorgverlener te bespreken.

Veel vragen en klachten ontstaan door misverstanden of onduidelijkheid en kunnen vaak snel worden opgelost door rechtstreeks contact.

Wij bekijken vervolgens wie de klacht het beste kan behandelen en nemen zo nodig contact met u op voor aanvullende informatie.

4. Hoe dient u een klacht in?

U kunt een klacht schriftelijk indienen via:

Vermeld bij voorkeur:

• uw naam;
• uw contactgegevens;
• uw geboortedatum wanneer dit nodig is om uw patiëntdossier correct te identificeren;
• de datum of periode waarop de klacht betrekking heeft;
• een korte omschrijving van wat er is gebeurd;
• waarover u precies ontevreden bent;
• wat u van Civanim verwacht of welke oplossing u passend zou vinden.

Verstuur geen medische gegevens die niet relevant zijn voor de klacht.

5. Hoe behandelen wij uw klacht?

Een klacht wordt zorgvuldig, respectvol en zo objectief mogelijk behandeld.

Afhankelijk van de aard van de klacht kunnen wij:

• u vragen om aanvullende informatie;
• de betrokken zorgverlener vragen om een reactie;
• relevante gegevens uit het medisch dossier beoordelen;
• een gesprek voorstellen;
• onderzoeken of een praktische oplossing mogelijk is;
• maatregelen nemen om herhaling te voorkomen.

Termijn

Civanim streeft ernaar klachten zo snel mogelijk af te handelen.

Wanneer de Wkkgz op de klacht van toepassing is, ontvangt u in beginsel binnen 6 weken een schriftelijke reactie waarin staat tot welk oordeel de zorgaanbieder is gekomen en welke eventuele maatregelen worden genomen.

Wanneer meer tijd nodig is voor zorgvuldig onderzoek, kan deze termijn eenmaal met maximaal 4 weken worden verlengd. U wordt hierover geïnformeerd.

6. Onafhankelijke klachtenfunctionaris

Wanneer u uw klacht niet rechtstreeks met Civanim wilt bespreken, wanneer u ondersteuning wenst of wanneer u samen met Civanim niet tot een oplossing komt, kunt u zich wenden tot een onafhankelijke klachtenfunctionaris.

De klachtenfunctionaris:

• is onafhankelijk in de ondersteuning van de klachtenprocedure;
• kan naar uw klacht luisteren;
• kan uitleg geven over uw mogelijkheden;
• kan helpen uw klacht duidelijk te formuleren;
• kan bemiddelen tussen u en de zorgaanbieder;
• kan helpen zoeken naar een oplossing.

De contactgegevens van de onafhankelijke klachtenfunctionaris worden hier gepubliceerd zodra de definitieve Wkkgz-aansluiting voor Civanim / Doctor Yilmaz is vastgelegd.

7. Erkende geschilleninstantie

Wanneer uw klacht na behandeling en eventuele bemiddeling niet naar tevredenheid is opgelost, kunt u het geschil onder de daarvoor geldende voorwaarden voorleggen aan de erkende geschilleninstantie waarbij de zorgaanbieder is aangesloten.

Een erkende geschilleninstantie is onafhankelijk en kan een bindende uitspraak doen over een geschil tussen patiënt en zorgaanbieder.

De geschilleninstantie kan binnen haar wettelijke bevoegdheden ook beslissen over een verzoek om schadevergoeding.

Voor een procedure bij de geschilleninstantie kunnen kosten gelden. De betreffende geschilleninstantie informeert u hierover.

De gegevens van de geschilleninstantie worden hier gepubliceerd zodra de definitieve aansluiting voor Civanim / Doctor Yilmaz is vastgelegd.

8. Klachten over apotheek, medicatie of laboratorium

Civanim werkt voor bepaalde onderdelen van de zorg samen met zelfstandige zorgverleners en andere professionele partijen, zoals apotheken en laboratoria.

Apotheek

Een apotheek is zelfstandig verantwoordelijk voor de eigen farmaceutische dienstverlening, waaronder bijvoorbeeld:

• farmaceutische controle;
• bereiding van geneesmiddelen;
• medicatiebewaking;
• etikettering;
• terhandstelling;
• facturatie van medicatie;
• verzending of afhaling.

Heeft uw klacht uitsluitend betrekking op de dienstverlening van de apotheek, dan kan de klacht rechtstreeks bij die apotheek worden ingediend.

Wanneer de klacht mede betrekking heeft op de medische beoordeling of voorschrijving via Civanim, kunt u dat gedeelte bij Civanim melden.

Laboratorium of diagnostische aanbieder

Een laboratorium of andere diagnostische aanbieder is in beginsel zelf verantwoordelijk voor de technische uitvoering van het onderzoek en de eigen dienstverlening.

Klachten over bijvoorbeeld de afname, verzending van onderzoeksmateriaal, technische analyse of dienstverlening van het laboratorium kunnen rechtstreeks bij de betreffende organisatie worden ingediend.

Een klacht over de medische interpretatie of het gebruik van de uitslag binnen uw behandeling kunt u bij Civanim indienen.

9. Privacy en vertrouwelijkheid bij klachten

Een klacht kan gevoelige en medische persoonsgegevens bevatten. Civanim behandelt deze informatie daarom vertrouwelijk.

Persoonsgegevens worden alleen gebruikt voor zover dit noodzakelijk is om de klacht te onderzoeken, te behandelen, te documenteren of aan wettelijke verplichtingen te voldoen.

Alleen personen die voor de behandeling van de klacht toegang nodig hebben, krijgen toegang tot de relevante informatie.

Voor personen die betrokken zijn bij een klachtenprocedure gelden daarnaast de toepasselijke regels omtrent geheimhouding. De Wkkgz bevat specifieke bescherming voor persoonsgegevens die in het kader van klachtenprocedures worden verwerkt.

Meer informatie over de verwerking van persoonsgegevens vindt u in de privacyverklaring van Civanim.

10. Een klacht is geen kanaal voor spoedzorg

De klachtenprocedure is niet bedoeld voor acute medische problemen.

Wacht in een acute situatie niet op een reactie op een klacht, e-mail of bericht via Civanim.

11. Contact

Heeft u een klacht of wilt u eerst bespreken of uw melding onder deze klachtenregeling valt? Neem dan contact met ons op.